Oletko avannut nettisivuston ja heti nähnyt, kuinka alareunan chattiruutu hypähtää esiin ja siellä sinut toivotetaan tervetulleeksi sekä kysytään, voisiko sinua auttaa jollain tavalla. Kyseessä tuskin on aito ihminen, joka odottaisi valmiina kirjoittaakseen jokaiselle sivustovierailijalle jotain, vaan kyselijä on tekoälyyn perustuva chattibotti. Niihin voidaan törmätä minkä tahansa alan sivustoilla. Kyseessä voi olla verkkokauppa, tietosivusto tai vaikkapa uudet nettikasinot, mutta jokaisen niistä tavoite on sama: parantaa asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä.
Yrityksille kyseessä ovat paras innovaatio sitten verkkokauppajärjestelmien, koska chattibotit eivät ole vain tyhjää puhuvia ohjelmistoja, vaan ne ovat aidosti tilanteista oppivia ja itseään kehittäviä sovelluksia. Niiden käyttäminen on yrityksen kannalta kustannustehokasta ja jopa viisasta. Nimittäin niitä voidaan käyttää asiakaspalvelijan sijaisuuden lisäksi myös markkinoinnissa. Lue lisää chattibottien mahdollisuuksista ja käyttötarkoituksista.
Chattibotti selitettynä
Käsite chattibotti (englanniksi chat bot) on melko uusi. Kyseessä on ohjelmisto, joka on suunniteltu varta vasten keskustelemaan ihmisten kanssa. Sen tavoite on palvella asiakasta pikaisesti ja vastata asiakkaan kysymyksiin heti. Botin vastaukset perustuvat ohjelmistoon syötettyyn tietokantaan, josta se etsii ne käyttäen tiettyjä avainsanoja, joita kysymyksissä näkyy. Kehittyneimmät botit pystyvät myös oppimaan käydyistä keskusteluista ja parantamaan vastauksia saamansa palautteen perusteella. Markkinoille on yhtä lailla täysin tekoälyttömiäkin chattibotteja.
Hyvin suunniteltu ja toimiva chattibotti on asiakaspalvelun paras työväline. Sen pariin voidaan ohjata kaikki yksinkertaiset kysymykset, jotka muuten ruuhkauttaisivat asiakaspalvelua. Täten botit vapauttavat yrityksen muita resursseja palvelemaan isommissa ongelmatapauksissa tai muissa asiakastarpeissa. Chattibottien luominen on melko helppoa, jonka takia niitä tekeviä yrityksiä sekä osaajia on runsaasti tarjolla. Sen suunnittelussa täytyy kuitenkin osata arvioida, miten keskustelu voisi jatkua eteenpäin ja miten se vaihtelee aloittain.
Käyttö markkinoinnissa
Chattibotti on oiva markkinointikalu. Jos pyörität verkkokauppaa, botti voidaan valjastaa myyntityöhön ja kohdistaa sen myymät tuotteet sivulla vierailevan asiakkaan mukaan. Ensinnäkin jos asiakas on kirjautunut sisään, hänen tekemänsä ostoshistoria tulisi välittömästi botin tietoisuuteen, samoin sivuhistoria. Näiden perusteella asiakkaalle voidaan ehdottaa uusia tuotteita tai kysyä, haluaisiko hän tilata jonkin sinä hetkenä tarkkailemaansa tuotetta. Jossain tapauksessa asiakkaalle voidaan ehdottaa erikoistarjousta johonkin häntä kiinnostaneeseen tuotteeseen.
Tämän kohdennetumpaa ja räätälöidympää markkinointia tuskin voisi muulla tavalla saada. Botin avulla pystytään yhtä lailla keräämään tietoa siitä, onko asiakas tyytyväinen yritykseen ja ostamaan tuotteeseensa. Chattibotit pystyvät tekoälyn ansiosta analysoimaan jättimäisiä määriä tietoa ja tekemään siitä johtopäätöksiä tavalla, joka ei ole mahdollista yhdenkään ihmisen toimesta. Täten se voi myös perustaa ehdotuksensa yrityksen myyntitilastoihin ja täten muodostaa idean siitä, mitä muuta asiakas voisi ehkä haluta.
Voivatko chattibotit korvata ihmiset täysin?
Pelkäätkö, että heräät joku päivä täysin automatisoidussa maailmassa, jossa jokainen työpaikka on joko robotin tai tekoälyllä varustetun ohjelmiston valtaama? Sitä tuskin tulee tapahtumaan, vaikka tekoälyllä onkin hyvin tehostava vaikutus monessa rutiininomaisessa tehtävässä. Ihmisen suurin voittoaskel tekoälyä vastaan on juuri ihmisyys. Ihmiset pystyvät tuntemaan empatiaa vastapuolta kohtaan sekä me olemme luovia tavalla, jota ei ole mahdollista saavuttaa tekoälyllä. Ihmisaivot ovat edelleen niin uniikki asia maailmassa, ettei niitä voi tuosta vain korvata millään tietokoneella.
Yksi jarru tekoälyn kanssa on myös se, että sitä ei vielä käytä tarpeeksi monet ihmiset. Alexan ja Siirin kaltaiset tekoälyapurit ja -kaiuttimet ovat vasta hyvin harvan päivittäisessä käytössä eikä kasvu ole ollut odotusten mukaista. Etenkin tekoälyyn liittyviä ongelmia on sen keräämä tieto asiakkaasta ja käyttäjästä, jonka voidaan pelätä siirtyvän ulkopuolisten käsiin esimerkiksi tietomurtojen yhteydessä.
Kaiuttimien ollaan jopa epäilty salakuuntelevan kodissa asuvia, joka on vain tehnyt hallaa koko projektille. Chattibotit on kuitenkin harmittomampi tekoälyn osa, koska sen tiedot ja tekemät analyysit perustuvat vain yhden sivuston tietokantaan. Se tarjoaa täten normaalia huomattavasti nopeamman ja tehokkaamman asiakaspalvelukokemuksen, koska asiakkaan ei tarvitse odottaa yhteyden muodostamista asiakaspalvelijaan chatissa tai mahdollisesti tuntikaupalla vastausta sähköpostiin.
Ympärivuorokautista, henkilökohtaista palvelua
Chattibotit ovat myös ympärivuorokautisia palvelijoita eli ne pystyvät avustamaan asiakkaita työaikojen ulkopuolella. Täten yritys ei menetä yhtäkään asiakaskontaktia vain sen takia, ettei hän pysty palvelemaan häntä kyseisenä ajankohtana. Botti pystyy päivystämään ilman lisäliksaa tai erikoistoimia. Sen käyttömahdollisuudet ovat lukuisat ja se pystytään valjastamaan monenlaisiin asiakaspalvelutöihin, jonka johdosta sitä ruvetaan käyttämään yhä laajemmin seuraavien viiden vuoden aikana.
